“主任、护士长，早上好！”“大家早上好！”医生办公室，医生、护士沿办公桌两旁站立，科主任、护士长居中，在互致问候中开始早交班。

     15秒整理着装，宣读院训、科训，介绍值班情况，进行提问式教学……每个步骤井然有序，完全按照标准化流程进行，与以往的模式有了较大的不同。

     这是浏阳市人民医院开展的一次集中培训后，带来的改变。3月14日—16日，该院邀请杭州杏林医院管理咨询有限公司总经理、八零后首席讲师李志强，对员工进行了一次医学人文与医患沟通技巧培训。

   “思想有触动，行为有改变，管理有创新，关系有改善！”市人民医院党委书记周平这样评价培训带来的改变。

6.7万种疾病，只有6%能治愈！

   “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰！”这是美国著名医生爱德华·特鲁多的墓志铭，这是他的行医格言。

     尽快看好病，千万别出事，尽量少花钱，时刻被重视，医德医风好。李志强经过多年的深入研究，总结出病人最关心的五大要素，而且都希望达到这个预期效果。

     然而，现实往往是残酷的。据统计，迄今为止，全球发现的疾病有6.7万种，能够治愈的却只有6%，现有的医疗科学技术应对疾病的能力还是非常有限。

  “预期与现实的巨大落差，导致医患关系如婆媳关系般难以处理！”李志强认为，正如爱德华·特鲁多所表达的那样，对疾病的治疗只是一方面，医护还需要有更多的人文情怀，从心理和情感上去提供帮助。

    我国著名医学家章次公曾经说过，医生要有“儿女性情、英雄肝胆、神仙手眼、菩萨心肠”。

不做“吹气球”的那一个

   “办就诊卡请您提供身份证！”“请填写正确的电话号码，便于我们跟您联系！”“凭就诊卡和银行卡，挂号、缴费、检查结果查询等都能在自助机上完成，可以不用排队等候！”…… 

     病员服务中心前台，前来办就诊卡和咨询的人，将狭小的空间里三层、外三层围得水泄不通。尽管有些应接不暇，导诊员刘丽与同事们依然是笑容满面，话语柔和，热情接待，耐心解释。

     在同样嘈杂热闹的西药房窗口，药剂师蒋剑无论是讲话的语气，还是递药的动作，在无形中传递着一种平实的热情和亲近。尽管隔着厚厚的玻璃，却没有陌生和冷漠的距离感。

       ……

     培训课上，李志强老师站在病人的角度，特别生动地进行了一个假设：病人进入医院，停车时保安态度不好，咨询时导诊员表情冷漠，挂号缴费时财务人员语言生硬，看病时医生随意对待……原本就情绪不佳的病人在这一系列遭遇后，积累的不满会像“吹气球”，达到临界点就爆发。

     李老师这一令人深刻的假设，直接与病人接触的一线工作人员对于自身的服务态度有了更深的领悟：绝不能让自己成为“吹气球”的那一个！

肢体语言传递不同信息

     烧伤整形外科医生李锋在与病人及家属的交流过程中，十分注意言谈举止和神态表情，特别是与危重病人家属的交流。

    “病人或家属往往对医生的言谈举止很敏感，表情过于严肃，无意间拍拍对方的肩膀，说话的神情太庄重……这些医生的无意之举，可能会被对方领会出另一层意思！”李锋表示，在与病人交流中，他尽量保持语气的平缓，表情平静，尽量不做出多余的肢体动作。

     对于一些病人和家属的敏感行为，ICU医生何湘十分理解：“在生病和无助的时候，医生就是希望，就是获取病情信息和治疗预期的唯一信息源！”因此，如果医生在交流中表达不当，就会引起对方过多的猜测和担忧。

   肢体语言有多重要，李老师在课堂上有生动的表述：“请大家臀部向前摞三分之一，身体稍微前倾。这个姿势表示什么？表示我的课讲得不错，大家听得很认真；大家再用“葛优瘫”姿势，怎么样？说明你们对我的课完全心不在焉是吧！”

早交班的精气神

   “患儿呼吸急促，诊断为吸入性肺炎，应该怎么处置？”每天例行的早交班晨会上，新生儿科主任曾芸莉正在提问床位医生张超，张超对答如流。随后，高年资医生张玲就吸入性肺炎的护理要点，向护理人员做了讲解。

      该科护士长徐路介绍，早交班实行标准化流程后，感觉在交接班中相互学习成长，在交接班中相互鼓励加油。老年病学科护士长佘天香也表示，具有仪式感的交接班，一天的工作在神清气爽中开始，团队的力量也在这种氛围中展示。

      大部分科室都在实践李老师的早交班模式：同事之间互致问候，医生、护士按照年资高低排序站列，简单介绍值班情况，主任进行提问式教学，主任、护士长点评……

“牛医生”查房

     这几天的查房，普外一科年轻医生周健与以往有些不同，除了了解病情，有时间他也会和病人聊一些病情以外的话题，比如家里情况怎么样？儿女都还孝顺？

      听了李老师课中提到的“牛医生”，周健有所触动，他觉得自己在工作中也能做出一些改变，也许能让自己与病人之间的关系更融洽。几天的实践，他觉得效果还不错，现在与病人相遇，彼此都会默契地主动握手，感觉双方的关系更进了一步。

      李老师口中的“牛医生”的特点是，每天多次查房，与病人经常交流，了解病人除了病情以外的更多信息，与病人建立深厚感情。

    “医生与病人的关系，不只是简单的医患关系，除了病情，还可以有更多的情感交流！”周健对此有所感悟。